Транскрибация звонков и встреч в Битрикс24: где лежат записи и как получить текст

Где Битрикс24 хранит записи разговоров

Транскрибация звонков в Битрикс24 начинается не с текста, а с поиска файла: одна и та же запись доступна из трёх мест. Не нашли в одном — ищите в соседнем.

Телефония → Детализация звонков — таблица всех вызовов: сотрудник, номер в Битрикс24, номер клиента, тип звонка, дата, длительность, статус, стоимость, связь с CRM. Сама запись лежит в колонке «Запись» — оттуда её слушают и скачивают.

Диск. На Общем диске есть системная папка «Телефония», куда складываются записи телефонных разговоров. Системные папки появляются в тот момент, когда в них попадает первый файл, поэтому в свежем портале её можно не увидеть вовсе. Доступ к ним по умолчанию есть только у администратора.

Карточка клиента в CRM — не хранилище, а витрина. Если звонок привязан к лиду, сделке или контакту, запись открывается прямо из карточки, без похода в телефонию.

Права здесь строже, чем кажется. Полный доступ к детализации есть только у администратора Битрикс24, и скачивать все записи подряд тоже может он один. Сотрудник без прав администратора скачивает только записи своих звонков; слушать он может свои, отдела или любые — смотря какую роль ему выдали. Поэтому выборку «все звонки отдела за месяц» собирают из-под администратора либо просят открыть доступ заранее.

Сначала проверьте, что запись вообще включена

Самая частая причина, по которой «текста звонка нет», — нет и самого звонка. Запись включается не в CRM и не глобально по порталу, а на конкретном номере.

1. Откройте Телефония → Подключение → Настройка номеров.
2. Выберите номер — арендованный или подключённый по SIP.
3. Найдите блок «Запись и оценка».
4. Включите «Сохранять запись всех разговоров» — писаться будут и входящие, и исходящие.
5. При необходимости включите «Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке».

Там же есть опция «Сохранять запись разговора в двухканальном формате». Для будущей расшифровки это самый полезный тумблер в списке: менеджер и клиент попадают в разные каналы файла, и вопрос «кто это сказал» решается ещё до всякого ИИ.

Как выгрузить записи: три способа

По одной — из детализации

Отфильтровали список — по сотруднику, дате, типу звонка — и скачали нужные записи из колонки «Запись». Годится, когда разговоров пять-десять: разбор конкретной сделки, спорный звонок, показательный кейс на планёрку.

Реестр — экспортом в Excel

В детализации есть кнопка «Экспорт в excel», и работает она не так, как многие ждут: в файл попадают все колонки, кроме «Записи» и «Журнала». То есть вы получаете таблицу звонков — кто, кому, когда, сколько длился, к какому элементу CRM привязан, — но без аудио. Это не недостаток: именно такой реестр нужен, чтобы потом разложить скачанные файлы по сделкам.

Пачкой — через Диск или REST

Скачать папку одним архивом Диск не предлагает: в меню папки есть переименование, копирование, перемещение, права доступа — но не выгрузка целиком. Зато папку «Телефония» можно получить локально: подключить Диск как сетевой в Windows или настроить синхронизацию выбранных папок в десктопном приложении Битрикс24. После синхронизации записи просто лежат в обычной папке на компьютере.

Второй путь — для тех, кто дружит с API. Метод voximplant.statistic.get отдаёт историю звонков, и у каждого вызова есть поле CALL_RECORD_URL — ссылка на файл записи. Скрипт на десяток строк собирает записи за период сразу вместе с их привязкой к сделкам, и реестр из Excel уже не нужен.

Что умеет встроенная транскрибация звонков в Битрикс24

Механизмов два, включаются они в разных местах и делают разное.

Транскрибация в телефонии

В тех же настройках номера, рядом с записью, есть опция «Расшифровывать запись звонка» с выбором языка. Услуга платная: деньги списываются с баланса телефонии, а в детализации под неё выделена отдельная колонка — «Стоимость расшифровки». Обработка занимает от 20 секунд до нескольких минут в зависимости от размера файла. Готовый текст открывается по значку в колонке «Запись».

ИИ-помощник в карточке CRM

Второй механизм — ИИ-помощник в самой CRM. В справке он сейчас проходит как «BitrixGPT в CRM»; в более ранних материалах ту же функцию называли CoPilot. Он делает три вещи подряд: переводит запись звонка в текст, собирает краткое резюме разговора и заполняет пустые поля карточки данными из звонка. Работает в лидах и сделках.

Автоматическую обработку включают там же: шестерёнка → «BitrixGPT в звонках» → «Автоматическая расшифровка». После этого каждый новый разговор обрабатывается сам.

Что записано в справке про ограничения:

• Длительность звонка — от 10 секунд до 1 часа. Часовая демонстрация продукта или созвон-знакомство с командой клиента в лимит уже не помещаются.
• Размер файла — не менее 60 Кб. Короткие «алло, перезвоню» отсеиваются сами.
• Язык — тот, на котором шёл разговор: говорили по-английски, расшифровка будет на английском.
• Доступ. В зоне ru автоматическая расшифровка звонков доступна по подписке BitrixGPT + Маркетплейс.

Есть и общий потолок, о который спотыкаются, когда ставят обработку на поток: BitrixGPT принимает не более 600 запросов в час от всех пользователей портала, и это правило действует на всех тарифах, облачных и коробочных. Обработка одного звонка — три запроса: расшифровка, резюме и заполнение полей. Считайте сами: две сотни разговоров в час на весь Битрикс24, причём этот лимит делится со всеми остальными ИИ-сценариями в портале.

Встроенный путь и выгрузка: что за что отвечает

«Не заявлено» здесь означает ровно то, что написано: на 13 августа 2026 года такой возможности нет в официальной справке Битрикс24, то есть закладываться на неё в процессе нельзя. Разделение обязанностей выходит простое. Короткий звонок, которому нужно просто осесть в карточке, закрывает встроенный путь. Всё, что длиннее часа, требует реплик по собеседникам или должно выйти из портала документом, идёт через выгрузку.

Что текст звонка даёт отделу продаж

Пока разговор — аудиофайл, единственный способ узнать его содержание — прослушать целиком: сорок вызовов за день превращаются в пять часов. Текст снимает это ограничение, и вот что на нём строится.

Выборка на разбор: двадцать минут в детализации

Слушать всё подряд не нужно — нужно отобрать пять-десять разговоров, в которых что-то пошло не так. Собирается такая выборка штатными фильтрами детализации, без единой минуты прослушивания.

1. Фильтр по периоду и людям. Телефония → Детализация звонков, дата — прошлая неделя, сотрудники — ваш отдел. Входящие и исходящие берите отдельными выборками: сценарии у них разные, и смешивать их в одном разборе бессмысленно.
2. Сортировка по длительности. Всё короче полутора минут — недозвоны, «перезвоните позже» и уточнение адреса. Убирается сразу: обычно так отсеивается от трети до половины списка.
3. Колонка «Связь с CRM». По ней видно, к какому лиду или сделке привязан вызов. Оставляете разговоры по сделкам, которые за неделю сдвинулись: проиграны, выиграны или зависли на этапе дольше обычного.
4. Экспорт в Excel. Реестр выгружается без аудио — и это удобно: выборка собирается в таблице за пять минут, а качать нужно будет только отобранные строки.
5. Скачивание записей. Из колонки «Запись» забираете файлы отобранных разговоров. Их пять-десять, а не пятьсот, и на расшифровку они уходят одной пачкой.

По каким сигналам искать проблему внутри отобранных разговоров и по какому чек-листу их разбирать — в отдельной статье: как выбрать пять звонков из пятисот. Если же проверять нужно не отдельные разговоры, а сценарий целиком, счёт идёт по этапам — про это проверка скрипта продаж по записям.

Как это выглядит на практике: от выгрузки до архива

Схема ниже не требует ничего менять в портале и не зависит от подписок: записи остаются в Битрикс24, а расшифровка делается на выгруженных файлах.

1. Выгрузкадетализация или папка Диска
2. Расшифровкаспикеры и таймкоды, пачкой
3. Саммаридоговорённости и задачи
4. Архивэкспорт в CRM и поиск

Шаг 1. Достали файлы

Разбираете конкретную неделю — фильтр в детализации по датам и сотруднику, экспорт реестра в Excel, скачивание записей. Работаете с потоком — синхронизированная папка «Телефония» на компьютере, из которой файлы берутся пачкой.

Шаг 2. Расшифровали с разделением собеседников

Записи загружаются группой, каждая превращается в текст звонка, где реплики разложены по собеседникам, а у каждой стоит время. Клик по строке — и в плеере звучит именно этот момент: спорную фразу проверяют за секунду, а не отматывают ползунком наугад. Имена сервис подставляет из самого разговора, если собеседники представились.

Ограничения здесь другие: файл до 4 ГБ и до 6 часов. Часовая демонстрация, полуторачасовая встреча с командой заказчика, запись конференции проходят целиком, без нарезки на куски по 60 минут.

Шаг 3. Получили саммари и задачи

Поверх расшифровки собирается документ: короткий пересказ, ключевые моменты, договорённости и задачи с владельцами и сроками. Именно это уезжает в карточку сделки — не «поговорили, клиент думает», а «просит КП с двумя вариантами до пятницы, решение принимает финансовый директор».

Скачать документ можно в Word или PDF, а сам текст — в TXT, SRT, VTT, JSON и Markdown, если он едет дальше в другую систему или в аналитику.

Шаг 4. Спросили у записи

Когда звонков десятки, перечитывать их некогда даже в тексте. «Что клиент просил прислать и к какому сроку?» — на такой вопрос чат по записи отвечает цитатой с отметкой времени, а не пересказом. Ответ проверяется в один клик.

Как связать текст со сделкой

Расшифровка, которая лежит отдельной папкой на чьём-то ноутбуке, живёт полгода и умирает. Чтобы текст работал, он должен оказаться там, где менеджер и так бывает каждый день, — в карточке.

1. Возьмите реестр. В детализации есть колонка «Связь с CRM» — по ней видно, к какому элементу привязан вызов. Экспорт в Excel даёт готовую таблицу «звонок → сделка», по которой файлы раскладываются без гаданий.
2. Назовите файлы осмысленно. Дата, номер клиента и идентификатор сделки прямо в имени файла — три минуты работы, которые потом экономят часы поиска.
3. Положите документ в карточку. DOCX или PDF с расшифровкой и саммари прикрепляется к сделке файлом: открывается в один клик и передаётся вместе со сделкой другому менеджеру.
4. Выжимку — в таймлайн. Пять строк с фактами комментарием в ленту сделки полезнее двадцати страниц дословного текста: их действительно прочитают.
5. Договорённости — в задачи. «Перезвонить во вторник», «прислать КП на два юрлица» — это задачи Битрикс24 с ответственным и сроком, а не строчки в документе, о которых никто не вспомнит.

И отдельная ценность, которая проявляется через пару месяцев: архив расшифрованных записей ищется по словам. «Кто из клиентов спрашивал про рассрочку?» — вопрос, на который папка с аудио не отвечает никогда, а база текстов отвечает за секунды. По той же причине серию разговоров с одним клиентом удобно держать вместе: по ней собирается общий отчёт, а не шесть отдельных.

Частые вопросы

Проверено 13 августа 2026 по справке Битрикс24 (helpdesk.bitrix24.ru): «Как записывать телефонные звонки», «Детализация звонков», «Как настроить права доступа в телефонии», «BitrixGPT в CRM: расшифровка звонков и заполнение карточки», «Ограничение на количество запросов к BitrixGPT», «Общий диск в Битрикс24», «Как работать с папками и файлами на Диске» — и по документации REST API (apidocs.bitrix24.ru, метод voximplant.statistic.get).